LA PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES
Situations potentielles de plainte

Situation 1. Toute personne peut déposer une plainte au titulaire d’un permis lorsqu’elle veut dénoncer un fait ou une situation qui lui laisse croire qu’il y a manquement à une obligation imposée par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance ou au Règlement sur les services de garde éducatifs à l’enfance, ou encore si elle constate un fait ou une situation qui semble menacer la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants qui sont reçus dans les services de garde gérés par le CPE.

Situation 2. Toute personne peut aussi déposer une plainte au titulaire d’un permis lorsqu’elle a des raisons de croire qu’un membre du personnel du CPE ou une personne agissant pour le titulaire du permis manque à une obligation ou à un devoir imposé par la Loi ou le règlement, ou qu’elle n’agit pas équitablement.

Situation 3. Et enfin, toute personne peut déposer une plainte au ministère de la Famille et des Aînés lorsqu’elle a des raisons de croire que le titulaire du permis du CPE manque à ses obligations ou à un devoir imposé par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance ou au Règlement sur les services de garde éducatifs à l’enfance.

Déroulement du traitement de la plainte

1. Avant toute chose, le CPE doit assurer la disponibilité d’un service de traitement des plaintes durant les heures de bureau. C’est la directrice, ou quelqu’un nommé par elle, qui reçoit la plainte.

2. Une plainte peut être formulée verbalement ou par écrit, et demeurera confidentielle. La personne plaignante sera invitée à s’identifier pour faciliter les communications ultérieures, s’il y a lieu, mais peut choisir de demeurer anonyme. Si elle s’identifie, elle recevra un accusé de réception.

3. Pour toute plainte reçue, un dossier est ouvert et devra contenir un formulaire de renseignements et des notes du suivi de la plainte.

4. Une fois la plainte entendue, la directrice en détermine d’abord la nature :

:: Si la santé ou la sécurité d’un enfant semble compromise, il y a signalement à la DPJ et collaboration dans le suivi de la plainte;
:: Si la plainte porte sur un fait ou une situation concernant le CPE ou un membre du CPE, le dossier est transmis au CA sans délai, ou à défaut, au Ministère directement;
:: Si la plainte porte sur un fait ou une situation concernant le milieu familial, un rapport écrit est envoyé à la RSG avec demande de prendre les moyens pour corriger la situation définitivement, ou encore le CA est saisi du dossier avec possibilité d’enclencher la procédure de suspension ou de révocation.

5. Dans tous les cas, un suivi de contrôle est effectué et consigné au dossier. La directrice doit d’abord s’assurer que le fait ou la situation qui a entraîné la plainte est fondé, puis corrigé. Dans le cas des milieux familiaux, une ou plusieurs visites peuvent être effectuées.

6. Si la situation ne se corrige pas, la directrice constate ses observations par écrit et remet le dossier au CA, qui décidera des mesures à prendre. Cela peut aller de la suspension au renvoi ou à la révocation, suivant les procédures déterminées.

7. Le CA doit en tout temps être informé du traitement de la plainte.

8. Tous les dossiers de plaintes ayant pu être constitués par le CPE doivent demeurer confidentiels et être conservés sous clé au CPE. Si les plaintes s’avèrent fondées, une copie du rapport est déposée au dossier de la personne concernée. Seuls la directrice, l’autre personne désignée et le CA peuvent avoir accès à ces documents lorsque nécessaire.